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| 物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业，它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段，越来越凸现其重要性。如今，物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关心的因素。 随着人们生活水平的提高，享受物业服务的意识已经越来越强。物业管理是一种不同于其他任何一种服务类型的服务。不同有三，其一就是服务和管理合二为一;其二，服务对象非常广泛，服务内容不断丰富;其三，服务标准千差万别，具有自生性。 一、服务和管理合二为一 没有任何一个行业像物业管理这样把管理和服务结合得这样紧。没有好的服务的物业管理也不成为物业管理。近来，不断有楼市纠纷见于各种媒体上，纠纷的核心是物业服务和收费问题。对业主来说，交了费就要享受个性化的服务，物业公司应该满足我的要求，对物业公司来说，缴纳的物业管理费必须和服务水平相匹配，住户对服务的需要也千差万别，归结起来物业本意是管理，实际是服务。两者是合二为一的关系。北京市小区办公室主任刘志宇说过，物业公司在日常生活中对业主的作用到底是什么?很简单，就是公共服务，同时，重要职责就是管理，由此可见，物业公司就必须把服务作为管理的重要内容，同时把管理作为有效手段。 二、服务对象非常广泛，服务内容不断丰富 物业管理是有形管理无形服务。有形管理可以定价，比如说对大中维修项目，只要做好投标招标工作，双方不会发生太大争议。无形服务不能定价，比如说电梯司机热情服务和冷面对人的差别。业主所要得到的是有人来看电梯，只为电梯的运行付出费用，对于不同的服务，并没有想到它的价格区分问题。(在美国，服务是单收费。)对于物业管理来说，根据物业收费情况，也很难对服务水平给出合理的定位。这缘于物业管理是有形管理和无形服务的统一。 物业管理的对象不仅是客观存在的房产，还有业主。业主是活生生的个体，也就具有了差别性。张三喜欢你每天早上打扫卫生，李四则喜欢你夜里悄悄打扫;又如电梯里不让运自行车的问题，现在骑自行车的人不少，你总不能让人家爬上去吧?可是你要运了自行车，占用轿厢的空间，其他的业主就有意见，赶上高峰期，矛盾就会产生。与此同时，普遍形成的收费难现象，也会进一步加剧物业公司收支平衡的难度。个性化服务需求愈来愈强烈，为了满足这些要求，物业公司必须对部分服务项目加大投入从而提高服务水平，但是公共的投入有时却会使一部分人不履行交费义务。供暖问题，就是一个众人皆知的问题。 其实，服务对象的广泛性在造成困难时也带来机遇。物业管理公司的综合实力很大一部分体现在这一方面。在我们物业管理的实践中，针对同样的事情，不同的处理方式也会有不同的效果。所以，服务水平和管理水平是分不开的。物业内部管理水平上去了，服务水平也自然提高了。管理是前提，服务是目标。两者缺一不可。 三、服务标准千差万别，具有自生性 政府规定统一的服务标准，对于一些新小区可能就好落实，对于一些老小区就力不从心了。开发商售房时的过多承诺，导致业主入住后与物业管理企业的矛盾重重。物业管理只有充分市场化，才能适应千差万别的住户需求。实际上，有很多小区服务标准和收费标准一样，具有自生性：是由住户产生了需求，然后经过与相关方交涉，才完成一些项目的立项。政府应该给业主和物业管理企业更大的自主权和自治权，通过双方协商一个合理的标准。 相对于私人空间的扩大来言，介于私人空间和公共空间之间的小区空间，应该按照自生性的原则，充分发挥各小区物业管理要素的积极性和创造性。可见，物业管理是有形管理无形服务。对于有形管理，可以量化小区常规性的工作，应当有个确切的标准。对于无形的服务，则应该市场化、多样化。 |
