在医院医疗纠纷调解工作中，医患纠纷的调解控制是近年来医院管理者不能逃避的社会现实，如何变被动应对为主动改进，是医院管理层面应该深思的现实命题。想要医疗投诉调解纠纷关口前移，及时化解医患矛盾，我们不妨借鉴医疗护理三级质量管理控制系统，采用三级医患纠纷控制管理措施改进自身的工作。

　　三级医患纠纷控制管理由一级医调控制小组、二级医调控制平台、三级医调控制中心三级递进组成，各级医调控制管理相辅相成，院长统筹宏观管理，服务于临床，服务于患者。

　　一级：医调控制小组

　　该级成员主要为科室主任、护士长、科室指定兼职医调人员，科室指定人员选择沟通能力强，有丰富临床经验，处理事务能力强者为一级医调成员组成。一级医调控制就是针对本科室自身出现的即时纠纷和摩擦，及时作出快速反应，及时为患方解决问题，安抚患者情绪，弥补修复自身工作中出现的小失误、小差错、小漏洞，将纠纷消灭在萌芽状态。切实做到防微杜渐，治患于萌芽，遇有调解不好或无效的纠纷，要及时向二级医调控制-总值班作出情况汇报，使之提早做好思想准备，知道事情的来龙去脉，以作出相应的应对措施，不致使上级医调工作陷于被动，以便节省时间，增强调解效率，让患者满意而归。

　　医院调解控制一级小组的成立，使相关科室人员明确责任，切实履行基层管理者相应的职责，遇事时，不再“事不关己高高挂起”，及时主动抓住医患纠纷苗头和存在的隐患，及时为患方解决问题，起到消减缓冲作用。

　　二级：医调控制平台

　　该级成员的组成是由每天固定排班，代表院长作出临时决断的“总值班”，他们借助医院出台的“总值班”管理制度，每天晚上，兼任医疗纠纷调解任务的总值班有目的地巡查全院，或及时接听一线人员汇报和求助，及时到现场办公，填补一级调解早中晚出现的空白，巧打“时间差”。总值班以自己的特殊身份和地位及时介入，更有说服力和公信力，可有效避开医患之间尖锐的对立锋芒，无形中充当了“第三方调解机制”。第一时间发现问题解决问题，实现医患调节无缝隙管理。第二天晨会时，院领导班子及办公室、医务科、护理部、总务科等科室负责人现场听取总值班人员汇报，研究解决存在的苗头性问题，修复弥补安全管理漏洞，提前介入可能存在的医疗隐患，及时有效地保证医疗质量与医疗护理安全。

　　三级：医调控制中心

　　该级的主要责任人为主抓医疗安全的院长或副院长，成员为医院专门成立的医疗投诉服务中心的工作人员。作为医调控制管理的主要责任人，管理者对医院安全管理不能停留于事后纠偏，被动应对处理已经出现的医疗护理不良事件，必须关口前移，加强事前预防和事中监督。医调工作人员要主动深入门诊、病房、院前、院中、院后征求患者意见，侧重行政、医疗、护理安全，及时调解科室或病区解决不了或解决有难度的医患纠纷，及时向院长汇报调解工作，实现医患纠纷垂直管理，让可能出现的投诉“前移”，变被动为主动。在医疗纠纷处理上，更倾向于采用和患者友好“协商”的办法处理。

　　医院在进行患者回访时，医调中心可指导有关部门人员，把这些打过交道或“对决”过的患方作为患者回访的重点人员，进行重点回访和管理，使之放弃成见，扭转院方逆势，变被动为主动。

　　三级医调控制管理责任明确，三级分工协作管理，处理医患纠纷不推诿扯皮。医患矛盾的缓解，可通过承诺、告知、回访、督查、奖惩等环节的制度建设和科学控制管理，在工作中注重改变工作作风，创新管理模式，处理流程合理，一级报一级，一环扣一环，处处体现着“以病人为中心”的服务理念。将医疗活动中每时、每天、每月、每年都有可能发生的这些医疗纠纷，关口前移，及时消解，加强安全意识与防范能力，使医务人员将更多的时间、精力用到为患者的医疗护理工作中去。